마케팅으로 장기적인 고객 유치하기

장기적인 고객 관계 구축

고객 서비스의 역할은 장기적인 고객 관계를 구축하는 데 중요합니다. 소비자가 그 어느 때보다 많은 선택지를 가진 매우 경쟁이 치열한 시장에서는 뛰어난 고객 서비스가 경쟁과는 다른 브랜드를 설정할 수 있습니다. 이 기사에서는 장기적인 고객 관계를 구축하기 위해 고객 서비스를 전략적으로 사용하는 방법에 대해 설명합니다. 효과적인 고객 서비스를 위한 5가지 주요 고려 사항을 조사하고 고객 서비스를 성공적으로 이용하여 브랜드 충성도를 확립한 기업의 세 가지 예를 제시하며 회피해야 할 3가지 잠재적 위험요소를 알려드리겠습니다.

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전략적 응용

효과적인 고객 서비스는 장기적인 고객 관계를 구축하기 위해 전략적으로 사용할 수 있습니다. 우수한 고객 서비스를 제공함으로써 기업은 긍정적인 고객 경험을 창출하고 고객과의 신뢰성과 신뢰성을 구축하여 충실한 고객 기반을 확립할 수 있습니다. 고객 서비스에 대한 전략적 접근은 개별 고객의 특정 요구를 충족시키는 개인화된 일관성 있는 공감형 서비스를 제공하는 데 중점을 두어야 합니다.

다섯 가지 주요 고려 사항입니다

고객 서비스를 효과적으로 이용하여 장기적인 고객 관계를 구축하려면 다음 5가지 고려 사항에 유의해야 합니다:

일관성

고객 서비스의 일관성은 고객과의 신뢰성을 구축하는 데 필수적입니다. 고객은 모든 채널과 터치 포인트에서 일관된 서비스를 기대하고 있습니다. 가장 잘 나타나는 부분은 프렌차이즈 음식점입니다. 전국 각지에있는 체인점 마다 음식의 맛과 퀄리티가 다르다면, 고객들에게 많은 혼란을 야기할 수 있고 브랜드 이미지에 큰 타격을 야기할 수 있는만큼 업무 메뉴얼과 프로세스를 통해 일관성을 유지해 어느 지점을 가더라도 만족할 수 있도록 해야합니다.

개인화

고객 경험을 개인화함으로써 고객과의 보다 견고하고 의미 있는 관계를 구축할 수 있습니다. 기업은 고객의 요구, 취향 및 행동을 이해함으로써 고객의 고유한 요구에 맞게 고객 서비스 접근 방식을 커스터마이즈할 수 있습니다. 이 단계는 장기적인 고객유치를 완성함에있어 중요한 부분입니다.

커뮤니케이션

커뮤니케이션은 장기적인 고객 관계를 구축하는 데 중요합니다. 고객은 질문, 우려 또는 불만 사항에 대한 대응과 관계없이 시기적절하고 응답성 높은 커뮤니케이션을 기대하고 있습니다. 고객을 대하는 cs부서는 전문적이 교육과 체계적인 대응 메뉴얼을 습득하고 연습함으로써 차지없는 서비스를 제공할 의무가 있습니다.

공감

공감이란 다른 사람의 감정을 이해하고 공유하는 능력입니다. 고객 서비스의 상호작용에 공감을 표시함으로써 기업은 고객과의 보다 깊은 감정적인 연결고리를 구축하고 고객의 비즈니스를 중요시한다는 것을 보여줌으로, 고객 서비스 상호 작용에서 공감을 보여줌으로써 고객과 더 깊은 감정적 연결을 구축하고 고객의 비즈니스를 중요하게 생각한다는 것을 보여줄 수 있습니다.

지속적인 개선

고객 서비스 접근 방식을 지속적으로 개선함으로써 기업은 경쟁에 앞서 고객의 진화하는 요구를 충족시킬 수 있습니다. 여기에는 새로운 기술 구현, 고객 서비스 팀에 대한 추가 교육 제공, 개선해야 할 점을 특정하기 위한 고객 피드백 모집 등이 포함됩니다.

예를 세 가지 들겠습니다.

다음은 고객 서비스를 이용하여 장기적인 고객 관계를 구축한 기업의 예를 세 가지 제시합니다:

Zapps: Zappos는 우수한 고객 서비스로 알려져 있으며 고객을 위해 여러 번 이용할 수 있는 권한을 가진 대표자 팀이 있습니다. 이 접근법을 통해 충실한 고객 기반을 구축하고 브랜드에 대한 긍정적인 평가를 얻을 수 있었습니다.

아마존의 고객 서비스는 속도, 편리성, 응답성에 중점을 두고 있습니다. 고객은 언제든지 담당자에게 연락할 수 있으며 문제는 신속하고 효율적으로 해결됩니다. 이 접근 방식을 통해 아마존은 고객 중심으로 신뢰성이 높다는 평판을 쌓을 수 있었습니다.

Apple의 고객 서비스는 맞춤형 접근법과 세부 사항에 대한 주의로 알려져 있습니다. Apple Store는 고객에게 독특하고 몰입감 있는 경험을 제공하도록 설계되었으며, 이 회사의 고객 서비스 팀은 고객 고유의 요구에 맞게 맞춤형 지원을 제공하도록 훈련되어 있습니다.

3가지 주의해야할점이 있습니다.

고객 서비스를 효과적으로 이용하여 장기적인 고객 관계를 구축하려면 다음 세 가지 주의해야할 점도 있습니다:

의사소통 부재

의사소통이 잘 되지 않으면 고객의 오해나 불만으로 이어질 수 있습니다. 고객 서비스 팀이 효과적으로 소통하고 고객의 문의에 신속하게 대응할 수 있도록 교육을 받는 것이 중요합니다.  커뮤니케이션은 장기적인 고객 관계를 구축하는 데 매우 중요합니다. 고객은 질문, 우려 또는 불만 사항에 대한 대응 여부에 관계없이 적시에 대응하는 커뮤니케이션을 기대합니다. 

개인화가 없습니다.

고객은 고객 고유의 요구와 취향에 맞는 맞춤형 서비스를 기대하고 있습니다. 고객 체험을 개인화하지 않으면 불만이나 충성심 부족으로 이어질 수 있습니다. 고객 경험을 개인화하면 고객과 더 강력하고 의미 있는 관계를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객의 요구, 선호도 및 행동을 이해함으로써 고객 서비스 접근 방식을 고객의 특정 요구에 맞게 조정할 수 있습니다.

서비스에 일관성이 없습니다

일관성 없는 서비스는 고객과의 신뢰성과 신뢰성을 손상시킬 수 있습니다. 고객 서비스를 확실히 하는 것이 중요합니다. 고객 서비스의 일관성은 고객과의 신뢰성과 신뢰성을 구축하는 데 필수적입니다. 고객은 매장, 온라인, 전화 또는 이메일 등 모든 채널과 접점에서 일관된 서비스를 기대합니다.