고객의 리뷰가 미치는 영향

리뷰의중요성

고객의 리뷰는 구매 의사결정을 결정하는 데 중요한 역할을 합니다. 오늘날의 온라인 쇼핑 세계에서는 고객은 구입하기 전에 리뷰를 통해 제품 또는 서비스의 품질과 가치를 판단하는 경우가 많습니다. Bright Local 조사에 따르면 소비자의 87%가 지역 기업의 온라인 리뷰를 읽고 있으며 79%의 소비자가 개인적인 추천만큼이나 온라인 리뷰를 신뢰하고 있습니다. 긍정적인 리뷰는 매출 증가와 고객 충성도 향상으로 이어지지만 부정적인 리뷰는 기업 평판을 손상시키고 고객을 멀리할 수 있습니다. 이처럼 중요한 요소를 우리는 고려안할 수 없습니다. 오늘은 리뷰관리와 어떻게하면 사업에 적용할지에 대해서 몇가지 알아보고 현재 적용하고있는 기업들의 예를들어 이해하도록 합시다.

 

고객 리뷰를 최대한 활용하기 위해 기업은 다음 전략을 사용할 수 있습니다.

리뷰를 장려합니다: 고객에게 리뷰를 남기도록 독려하는 것은 리뷰를 활용하는 가장 효과적인 방법 중 하나입니다. 기업은 구매 후 후속 이메일을 보내거나 웹사이트나 모바일 앱에 프롬프트를 표시하거나 리뷰를 남기기 위한 인센티브를 제공할 수 있습니다. 리뷰 프로세스를 가능한 한 간단하게 하고 긍정적인 리뷰의 가능성을 높이기 위해 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 것이 중요합니다.

리뷰에 응답합니다: 긍정적이든 부정적이든 리뷰에 반응하는 것은 기업 평판에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 부정적인 리뷰에 응답함으로써 비즈니스는 모든 문제에 귀를 기울이고 대처할 용의가 있음을 고객에게 보여줄 수 있습니다. 긍정적인 리뷰에 대응하는 것도 효과적입니다.이는 비즈니스가 피드백을 중시하고 지원에 감사한다는 것을 고객에게 보여주기 때문입니다. 이를 통해 브랜드를 둘러싼 커뮤니티 의식도 높아져 고객 충성심을 키울 수 있습니다.

마케팅에서 리뷰를 사용합니다: 기업은 잠재적인 고객과의 신뢰와 신뢰성을 구축하기 위해 고객 리뷰를 마케팅에 활용할 수 있습니다. 리뷰는 기업 웹사이트, 소셜 미디어 채널 또는 광고에 표시할 수 있습니다. 리뷰를 마케팅에 사용하는 것은 고객이 구입하기 전에 제품과 물리적으로 상호 작용할 수 없는 전자 상거래 비즈니스에 특히 효과적입니다.

리뷰를 감시합니다: 리뷰 감시는 기업이 고객의 피드백을 항상 파악하고 개선해야 할 점을 특정하는 데 도움이 됩니다. 리뷰를 추적함으로써 기업은 일반적인 문제나 불만 사항을 파악하고 고객 경험을 향상시키기 위한 변경을 할 수 있습니다. 이를 통해 기업은 확대되기 전에 잠재적인 문제를 파악할 수 있습니다.

리뷰에 대한 인센티브 제공: 리뷰를 남기기 위해 고객에게 인센티브를 제공하는 것은 효과적이지만 윤리적으로 수행하는 것이 중요합니다. 기업은 긍정적인 리뷰의 대가로 인센티브를 제공하거나 부정적인 리뷰를 남긴 고객을 벌해서는 안 됩니다. 대신 기업은 리뷰를 남기는 모든 고객에게 할인 및 기타 인센티브를 제공할 수 있습니다. 이것은 리뷰의 수를 늘리고 보다 정직한 피드백을 촉진하는 데 도움이 됩니다.

고객 리뷰를 활용하고 있는 기업의 예는 다음과 같습니다:

Amazon: Amazon은 고객 리뷰를 중심으로 비즈니스를 구축하고 있습니다. 리뷰는 상품 페이지에 눈에 띄게 표시되며 고객은 평가와 키워드로 리뷰를 필터링할 수 있습니다. 아마존은 또한 후속 메일을 보내고 인센티브를 제공함으로써 고객에게 리뷰를 남길 것을 장려하고 있습니다. 고객 리뷰를 활용함으로써 아마존은 고객과의 신뢰 관계를 구축하고 세계 최대 소매업체 중 하나가 되었습니다.

에어비앤비: 에어비앤비는 잠재적 게스트와의 신뢰와 신뢰성을 구축하기 위해 고객 리뷰를 사용합니다. 투숙객은 체류 후 리뷰를 남길 것을 권장하며 리뷰는 매물 페이지에 현저하게 표시됩니다. 에어비앤비는 또한 호스트가 리뷰에 응답하도록 장려하고 있으며, 이는 모든 문제에 대처하고 게스트 경험을 향상시키는 데 도움이 됩니다. 고객 리뷰를 이용함으로써 에어비앤비는 전 세계 여행자들에게 신뢰할 수 있는 플랫폼이 되었습니다.

Yelp: Yelp는 고객이 기업에 리뷰를 남길 수 있는 리뷰 사이트입니다. Yelp는 기업에 리뷰에 대응하는 기능을 제공하고 리뷰를 감시 및 추적하기 위한 도구도 제공합니다. 기업은 Yelp를 이용하여 평판을 쌓고 새로운 고객을 끌어들일 수 있습니다. 그러나 Yelp는 자사의 리뷰 정책과 부정적인 리뷰가 중소기업에 미치는 영향에 대해 비판에 직면해 있습니다. 리뷰를 지나치게 강요하거나 다른용도로 사용하려한다면 고객들의 반감은 피할 수 없을것입니다.

결론

결론적으로 고객 리뷰는 구매 의사 결정에 큰 영향을 미치며, 기업은 고객 리뷰를 활용하여 신뢰를 구축하고 고객 경험을 개선하며 판매를 촉진할 수 있습니다. 인센티브를 제공하고, 리뷰를 장려하며, 리뷰에 대응하고, 마케팅에 리뷰를 사용하며, 리뷰를 감시함으로써 기업은 고객 리뷰를 효과적으로 활용하여 시장에서 경쟁 우위성을 얻을 수 있습니다. 기업은 긍정적인 리뷰 대신 인센티브를 제공하지 않고 부정적인 리뷰에 건설적이고 공감적으로 대응함으로써 윤리적으로 고객 리뷰에 접근하는 것이 중요합니다. 이러한 전략을 따름으로써 기업은 고객 충성도를 구축하고 고객 경험을 향상시켜 궁극적으로 매출을 늘릴 수 있습니다.